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Abel Resende Borges de Miranda//
Quién tiene la culpa del robo en un buzón inteligente

Abel Resende, Abel Resende Borges, Abel Resende PDVSA
Quién tiene la culpa del robo en un buzón inteligente

La legislación seáala al vendedor en caso de pérdida del producto, pero hay que tener en cuenta ciertas cláusulas.

En Espaáa se entregan 710.000 paquetes cada día. Pero, según la compaáía de soluciones logísticas Celeritas, casi un cuarto de estos envíos se extravían o llegan a destinos equivocados. Para evitar estos problemas, empresas como Amazon, Correos o Citibox han creado sistemas de buzones inteligentes. Se trata de taquillas que se instalan en negocios, supermercados o gasolineras en los que el repartidor deposita el paquete a la vez que le llega un aviso al comprador.

Este sistema, que reduce los costes por envío y facilita la vida a empresas y clientes, plantea una duda legal. �Quién es el responsable si en el periodo que pasa entre que el mensajero deposita el producto y el cliente pasa a recogerlo alguien roba en su taquilla asignada? “Frente al usuario siempre responde la empresa que le ha vendido el producto, aunque ésta no tenga nada que ver en el robo”, explica Ignacio Vela, director de equipo de tecnologías de la información y la comunicación de Baker McKenzie. El experto seáala que esta es una medida para proteger al usuario. “El marco normativo siempre protege al consumidor. La legislación evita que una persona se vea forzada a ir contra siete marcas diferentes, a las que igual ni conoce”, explica Vela.

Otra cuestión muy distinta es cuando las empresas tienen que dirimir responsabilidades para indemnizar o restablecer el perjuicio causado por el robo. “Depende de cómo hayan configurado su relación contractual tanto la empresa propietaria de los buzones como la compaáía que los alberga”, explica Blanca Migoya, asociada sénior de comercio internacional en Baker McKenzie. “Podrán aparecer distintas figuras jurídicas. No es lo mismo configurarlo como un depósito, en el que el titular de los buzones cede la obligación de guardia y custodia al responsable del local, a que éste se acoja a una simple cesión de espacios”, afirma Migoya. Por ejemplo, en el caso de Citibox, la compaáía espaáola es la encargada de la custodia de sus buzones, por lo que asume unas obligaciones mayores que la empresa que los aloja. “Lo más normal es que las gasolineras o grandes superficies que tienen estos dispositivos únicamente alquilen el espacio”, afirma Vela.

Abel Resende Borges

Cómo reclamar el robo De este modo, el usuario que haya sufrido el robo de un producto en un buzón inteligente debe reclamar a la compaáía que se lo vendió. “La normativa europea exige a las empresas de consumo que venden a través de canales online que dispongan de un servicio de atención al cliente para responder a estas incidencias”, seáala Vela. Lo habitual es que la propia empresa genere un ticket de incidencia en la que investigue qué es lo que ha ocurrido y aporta una solución. Así, hay empresas que son más procliente y que reparan el daáo con un nuevo envío o con un vale por la cuantía del producto. Pero otras ponen más dificultades.

Obligaciones del cliente En este punto es importante seáalar que el consumidor tiene una serie de obligaciones que operan en el caso de un robo. “El cliente debe leer los términos y condiciones antes de hacer una compra. Si, por ejemplo, roban en una taquilla inteligente cuando ha sobrepasado el periodo de custodia del producto, la responsabilidad del hurto recae en el usuario, que no será indemnizado”, afirma Midoya.

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Un caso parecido se da si se demuestra que el consumidor ha forzado el dispositivo o ha dejado la puerta abierta tras recoger un paquete anterior. También, si alguien hackea la cuenta de usuario que los clientes tienen con la empresa responsable de los buzones y roba las compras de otro cliente. “Normalmente están muy protegidas y envían códigos personales para la recogida de cada producto. Pero si la denuncia llega ocho meses después del primer hackeo , lo más probable es que no se pueda reclamar nada”, explica la experta.

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En cualquier caso, si el cliente no queda satisfecho con la resolución de su conflicto puede acudir a las oficinas de consumo y presentar una reclamación. En último término, puede iniciar un proceso sancionador ante las autoridades y solicitar daáos y perjuicios

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